​刚开通的“12349”是儿童救助保护热线，这恐怕是杭州第一条希望不热的热线

刚开通的“12349”是儿童救助保护热线，这恐怕是杭州第一条希望不热的热线

钱江晚报·小时新闻记者 吴崇远 见习记者 陈馨懿 通讯员 倪舒凡

30个电话，这是杭州12349儿童救助保护热线第一天接到的来电数字。

刨去打错的，有效电话就2个。

接线员们对这个数据甚至是有一丝欣慰的，就像杭州市儿童福利院院长刘国峰所说，希望这条热线不那么热，因为这说明孩子们受到的侵害少，也说明在家庭或者社区层面就已经解决了大部分问题。

这恐怕是杭州第一条希望不热的热线。

昨天（11月3日），杭州市12349儿童救助热线正式开通。

今后，无论是未成年人遭遇拐卖、性侵、遗弃、虐待、失学，亦或是监护人无法照料、儿童需要临时救助，这条热线都能第一时间予以受理，同时将联动多部门对儿童提供帮助。

今天是开通次日，钱江晚报·小时新闻记者来到了设立于杭州市儿童福利院的“12349”热线办公室，了解这条热线所包含的焦灼和希望。

1】“我觉得我孩子最近精神状态不太好，好像有点自闭的状况，我不知道应该找谁？”

第一个有效热线，昨晚9点23分打进来的。

这是一个孩子的妈妈。

“接起电话，我就听到一个很焦灼的声音。”接线员说，这种声音会连带着自己也紧张起来。“但是，我必须从容，我要是也紧张了，对方怎么办？”目前，12349儿童救助热线团队总共有15名接线人员，由于热线电话24小时不间断开通，因此工作人员也需要两班倒值班。“所有工作人员都需要经过培训之后才能上岗，为的是在接到求助时，能及时答疑解惑，并为求助者提供必要帮助。”

这个焦灼的声音在黑夜中继续。

在不算非常清晰的逻辑中，接线员最终理清了头绪。“这位妈妈说的是自己孩子最近精神状态不好，好像有点自闭的状况，不知道应该找谁？”

对于这样的问题，12349是有预案的。于是，接线员先安抚情绪。“我的语气要先缓和。”

当然，仅仅语气缓和是不够的，实锤解决问题才是王道。

根据这位妈妈提供的家庭住址，工作人员推荐了属地相关儿童心理辅导机构，同时联系上了相关的专家。“这个时候，我明显感觉电话那头的声音缓下来了，或许是看到一点希望了。”

临近通话结束，那位妈妈连说了好几个谢谢。

在纸上缓缓画上一个句号，接线员轻轻放下了手中的圆珠笔。“除了给出建议，如果遇到更加专业的内容，我们还能转接到相关部门，尤其是卫生保健、医疗康复和司法保护等特殊需求。”

稍稍顿了一顿，接线员说今天大部分电话都是打错的，甚至有人咨询公积金打到我们这里。“打错了不要紧，不疏漏才是最关键的。”

“我们希望这条热线不那么热，因为这说明孩子们受到的侵害少，也说明在家庭或者社区层面就已经解决了大部分问题。”杭州市儿童福利院院长刘国峰说。

】儿童被拐卖、被性侵、被遗弃、被虐待、失学辍学、无人监护等问题，“12349”提供咨询、转介服务

热线办公室的桌上摆放着一台电脑、一部固定电话，边上还有一沓表格。

工作人员周姗姗和李雁不时接起电话，一边登记情况，一边跟进信息。

两位工作人员看上去有些疲惫，看来接线员的工作并不轻松，不过值守时间也着实不短。

周姗姗来儿福院工作已有四年，之前也一直接听院里的值班电话，时不时会遇到前来咨询的市民。“大部分的问题和我们儿福院业务有关，有人会咨询如何领养儿福院的孩子，有人会咨询另外一些政策。”

姗姗的记性很不错，这些年牢牢记住了儿福院和民政部门的一些政策，所以对解答市民来电的提问，她还是有信心的。

这位一位语气坚定且果断的接线员，这语气能给人信心。

有时候，坐在热线前的人，也需要强大的心理素质，时刻面对着可能的突发状况，以及面对各种棘手问题的耐心。

接线员丁雯雯2008年来到儿福院，至今已有十二年。

“这些年，丁老师和很多孤残儿童打过交道，她最大的特点就是有耐心且有处理实际问题的能力。”

今年，公安发现过一个流浪街头的孩子，就是丁老师快速办理，让孩子先在儿福院安置。之后，找到孩子的爸爸之后，也是丁老师对接处理的。“她的经验，相信后续能继续帮助很多孩子。”

】除了热线电话，还有“线下版12349”——儿童之家

12349儿童救助热线是一个“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台。

它采用“一号对外、集中受理、分级处理、限时办结、协同推进”的工作机制。“除了我们儿童福利中心的接待中心外，其他分线设置在各区、县（市）民政部门及公安、教育、司法等与儿童福利密切相关的部门，形成了多个部门上下联动、协同配合的工作机制。”

比如，咨询孤弃儿童收留抚养、领养相关问题时，可由热线接待中心进行直接回复；咨询申请杭州市困境儿童生活补贴补助时，则会转介属地民政部门，由属地民政部门受理处置，热线接待中心会进行督办，确保高效解决来电市民问题，保障好儿童权益。

实际上，除了全面推行“12349”儿童救助保护热线外，杭州还同步推进了“线下版的12349”——儿童之家。

走出热线办公室，眼前这幢小楼就是儿福院的“添翼儿童之家”。

这是一栋“有实体”的建筑，它建筑面积1500平方米，设有心理咨询、综合评估、法律援助等功能区和困境儿童临时庇护区，具备困境儿童临时救助保护、促进未成年人健康成长、催生和孵化村（社区）儿童之家及推进普惠型儿童福利事业发展等功能。

“添翼儿童之家”内的装修极具儿童风格，连房间名都很可爱。比如，一楼有两个房间，一个叫“妙妙屋”，另一个则叫“奇奇屋”，都是两室一厅大套房。临时救助的孩子们，按照男孩女孩分别入住，“6岁以上，不同性别的孩子就要分开居住了。”

卧室里的床铺上套着漂亮的罩单，客厅里的大电视前则是松软的沙发。除了食宿，小黑板的日程表上还写着不同的课程，孩子们的生活安排得满满当当。

钱江晚报·小时新闻记者从杭州市儿童福利院了解到，这座示范型“添翼儿童之家”，截至10月已累计服务困境儿童130人次，帮助6名儿童回归家庭。举办了“小候鸟”暑期爱心班、临安潜川困境儿童夏令营，社会残疾困境儿童“添翼计划”等不同形式的融合活动，为60余名儿童提供了关爱保护。而在今后，“儿童之家”将在杭州市全面铺开，除了各个区县市外，还将进一步下沉到各个社区乡镇中，设施也将逐步完善。“孩子们如果遇到困难，能就近找到儿童之家，寻求帮助或临时庇护。”

新闻助读：杭州12349儿童救助热线可以为全市有需要的儿童提供六大类咨询服务

1.提供《收养法》《未成年人保护法》等法规咨询以及困境儿童救助保障和农村留守儿童关爱保护政策等咨询；2.开展儿童被拐卖、被性侵、被遗弃、被虐待、失学辍学、无人监护等各类侵害未成年人权益案件线索响应；3.提供儿童心理问题疏导、情绪抚慰；4.对需要卫生保健、医疗康复、心理干预、社会救助、司法保护等特殊需求儿童提供帮扶转介服务；5.儿童生活困难求助受理；6.提供孤儿助学、临时救助、监护照料等其他涉及民政部门职责的儿童救助情形咨询。

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